Belangrijkste resultaten
Hoofddoelstelling(en) uit begroting
De opgave is goede communicatie en service naar inwoners en ondernemers. Daarbij hoort een effectieve en efficiënte afhandeling van vragen van onze inwoners. Dit moet leiden tot een betere service, kostenreductie, tijdswinst en een goede relatie met onze inwoners. Ook het beter vermarkten van onze voorzieningen is van belang.
Dienstverlening
Normaliter worden de inwoners van de gemeente Rheden goed bediend met meerdere servicelocaties voor burgerzaken (paspoorten, rijbewijzen, e.d.). Door de coronapandemie was de fysieke dienstverlening in 2020 grotendeels geconcentreerd in het gemeentehuis in De Steeg. Ondanks dat zijn er geen wachttijden ontstaan en zijn producten en diensten op tijd geleverd aan onze inwoners.
In november belandde de telefonische dienstverlening tijdelijk in een dip. Oorzaak was een corona-uitbraak onder de medewerkers van Team Telefonie. Gelukkig kon de digitale dienstverlening via contactformulieren wel doorgang vinden. Via een keuzemenu was de gemeente na een week weer telefonisch bereikbaar.
Communicatie
Goede communicatie naar inwoners vereist in eerste instantie een inrichting die hierin ondersteunt en aansluit bij de netwerkorganisatie; de nieuwe communicatievisie is hierin het uitgangspunt. Deze visie is gericht op tijdige en efficiënte communicatie, waarbij de inwoners centraal staan. Het in de markt zetten van het nieuwe Biljoenbad en de start van het project Digitale Toegankelijkheid waren belangrijke resultaten in de communicatieactiviteiten.
Prestaties | |
Dit waren we van plan | Dit hebben we gedaan |
|---|---|
Wij ontwikkelen een nieuwe communicatievisie, ondersteunend aan de netwerkorganisatie. | Er is in het eerste kwartaal een nieuwe communicatievisie ontwikkeld en ambtelijk vastgesteld, passend bij de actuele ontwikkelingen en behoeften van de organisatie. Ook de uitrol is gestart in 2020. |
Wij stellen een strategisch marketingcommunicatie en PR-plan op. Het vermarkten van bijvoorbeeld gemeentelijke voorzieningen krijgt hierin een plaats. | Voor verschillende diensten zijn marketingplannen uitgewerkt. Voor het nieuwe Biljoenbad is een marketing- en communicatieplan opgesteld dat tevens ten uitvoer is gebracht. Ook is er een marketingplan voor begraafplaatsen opgesteld. Bovendien is een verkennend onderzoek naar de professionalisering van de communicatie rond cultuur, sport en geletterdheid. |
We implementeren een nieuw (sociaal) intranet. Het intranet ondersteunt de doorontwikkeling van de netwerkorganisatie en draagt actief bij aan kennisdelen en (p-matig) samenwerken. | Er is in 2020 een start gemaakt met het project Sociaal intranet. In de loop van 2020 vond er een herijking op het project en is ervoor gekozen is de Microsoft 365 (SharePoint)oplossing te implementeren, omdat dit beter past beter binnen onze ICT-architectuur. |
Per september 2020 voldoen wij aan de Europese eisen voor Digitale Toegankelijkheid. | We voldoen aan de wettelijke eisen voor 2020. Rheden heeft voor al 'haar' websites de wettelijk verplichte toegankelijkheidsverklaringen gepubliceerd met daarbij de verbetermaatregelen uitgezet in de tijd. |
De vernieuwde visie op publieke dienstverlening is vastgesteld. Hierin zijn maatschappelijke en technologisch ontwikkeling meegenomen en ook de organisatie visie. | Op 15 december is door de gemeenteraad de herijkte dienstverleningsvisie vastgesteld. De vijf uitgangspunten van deze visie zijn:
|
We ronden de implementatie af van een beter instrument en werkwijze voor inwonerstevredenheidsonderzoeken. Voor inwoners is het makkelijk deelnemen, de respons is toegenomen. De 2e lijns dienstverleners ontvangen betere sturingsinformatie en tips voor de verbetering van de klantprocessen. | Deze actie is niet uitgevoerd in 2020 vanwege gebrek aan middelen (formatie). |
Voor een snellere en professionelere afhandeling van klantvragen organiseren we de gemeentelijke toegang tot sociale voorzieningen efficiënter en eenduidiger. Door middel van klantroutes maken we onderscheid tussen gestandaardiseerde producten, enkelvoudig specialistische en meervoudig complexe ondersteuningsvragen. | De praktijk wees uit dat de klantroutes niet de meest optimale indeling was voor de afhandeling van klantvragen. de Toegang is verder doorontwikkeld. De frontoffice handelt de gestandaardiseerde producten af. De midoffice handelt zowel de enkelvoudige specialistische en meervoudig complexe ondersteuningsvragen af. Vooruitlopend op de ingang van de Sociale Basis en lokale inkoop maatwerk Jeugd zijn de werkafspraken en werkprocessen aangepast in samenwerking met de externe partijen. |